Começam a valer nesta segunda-feira (02/11) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que tornam obrigatória a oferta de atendimento por pessoas em canais eletrônicos e telefônicos. A exigência, estabelecida por decreto federal, determina que o atendimento humano esteja disponível todos os dias da semana, obrigatoriamente entre as 8h e as 20h, informou o portal G1.

A medida é válida para empresas de setores regulados pelo governo federal. Estão incluídas na lista as operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, como bancos e fintechs. Para empresas de transporte individual por aplicativo ou de encomendas, o decreto estabelece apenas a obrigação de prestar informações ao governo sobre o fluxo de atendimento.

Além da interação humana, as normas determinam que os consumidores tenham acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e que os menus de atendimento não ultrapassem cinco níveis para finalizar uma demanda. No caso de chamadas telefônicas que caírem antes da conclusão, a empresa é obrigada a retornar o contato para o cliente em um prazo máximo de cinco minutos (300 segundos).

De acordo com o governo federal, a mudança busca corrigir a flexibilização das regras permitida durante a pandemia, quando houve uma ampliação do uso de ferramentas digitais e robôs em substituição ao atendimento humano. O decreto que originou as mudanças foi publicado originalmente em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para adaptação das empresas.